個性化產品服務和應用數據可能給差旅業帶來的影響在近年來成為熱議的話題。但是何時能從熱議的話題真正轉變為在業界開花結果，企業運行差旅政策與差旅項目的方式又是否將進入一個嶄新的時代？
我們都已看到企業越來越多地利用數據來對我們這些消費者進行定位。只要你在線上搜索一項產品或一家公司，很快你就會看到與其相關的廣告在另一個完全不相干的網站上彈出來。同樣，超市會員卡也在通過分析我們的購買習慣數據向我們密集推出個性化內容。
盡管個性化已滲透進我們日常生活的方方面面，然而，只有極少數跡象表明其已在企業差旅界生根發芽。事實上，已有一些買家感到供應商未能跟上這些消費者技術的步伐，尤其是未能跟上自助預訂工具等新產品的步伐。
有關新分銷能力的問題
新分銷能力項目由國際航空運輸協會（IATA）牽頭創建。IATA很早就表達了自己要為通過差旅管理公司或其他第三方供應商預訂航班的人士提供“亞馬遜式”購買體驗的決心。
旅游與會議研究所（ITM）主席Mark Cuschieri在今年年初商務旅行展的新分銷能力專題討論會上表示，新分銷能力和整體的個性化“進展還不夠快”。差旅管理公司對此表示，創建集合不同旅游供應商內容的平臺非常復雜。
曾擔任阿斯利康制藥公司（Astra Zeneca）差旅產品買手的Caroline Strachan，如今是咨詢公司Festive Road的任事股東。她表示個性化將“以多種形式出現”，且不會只以技術為基礎。“技術將對企業與差旅人員的溝通方式起到一定影響，但怎樣將差旅人員作為個體來對待也將是重要的。我當地的咖啡館知道我喜歡喝無咖啡因的瑪奇朵，我很開心這一點。這與技術無關，與員工敬業的態度有關。同樣，我常去的超市根據我們訂購冰沙的頻率就能知道我們的冰沙快要吃完，并提醒我們需要采購，這一點我覺得很方便。可以說差旅人員整個體驗中有大量的環節都可以通過人文關懷來實現個性化，也確實可以通過技術來實現個性化。”
商務旅行行業管理者協會（ACTE）執行董事Greeley Koch則表示差旅界內的個性化“已演變了數十年”。如今越來越多的企業都允許員工自行選擇工作所用的筆記本電腦和移動電話就能證明這一點。Greeley Koch 說，“從航空公司、酒店和差旅管理公司開始保存差旅人員的資料，將其用于改進最常接待的客戶的服務起，滿足差旅人員的個人品味就日益受到重視。”
圍繞數據的困境
供應商持有各差旅人員的數據，通常是買家需要警惕的一件事，因為這常常會讓企業擔心航空公司或酒店會設法直接向差旅人員銷售產品，從而徹底繞過受管理的差旅項目與差旅政策，其還會引發有關定價的疑問。
那么，未來幾年在受管理差旅中利用個性化的關鍵元素是什么呢？多數差旅管理公司和技術供應商都認為關鍵可能在于要創建一個能夠滿足差旅人員所有需求的“一站式購物”App或基于網絡的門戶。
以技術為主的差旅管理公司Click Travel其總經理Jill Palmer表示，將預訂流程整合進單個門戶內是至關重要的，這將使差旅人員不再需要運用來自各供應商的眾多不同的App或網站。
“數據的力量和這一數據的整合是提供正確的客戶體驗的關鍵所在，”Jill說，“個性化是勢在必行的，我們要予以支持。對于差旅人員來說，重要的是有一個能夠預訂所有差旅產品的地方，而來自供應商的個性化產品則需要通過這個門戶呈現。酒店可在直接預訂時提供免費Wifi，但這樣的個性化對差旅人員來說不管用。最終你會有十種不同的差旅App，而每種都推出不同的內容。”
差旅管理公司Review Travel首席執行官Christian Gleave承認“供應商花了比預計更長的時間來滿足移動兼容性方面的需求”，但隨著航空公司、鐵路運營商及其他供應商越來越多地采用電子票，情況也在發生變化。他說，“差旅管理公司目前正在整理差旅人員習慣方面的信息，并利用這一信息來簡化預訂流程，具體做法是上傳座位位置乃至酒店地板等方面的個人喜好，如此地注重細節預計將在未來數年日益盛行，差旅管理公司將利用此類喜好來達到節省時間與成本的目的，再將由此獲得的收益傳遞給客戶。”
接下來應該做什么？
盡管向提供定制服務的轉變較遲緩，但供應商已開始在其產品中注入個性化元素。例如，專業預訂酒店的網站HRS正計劃推出一個“推薦引擎”，此工具目前正在試用中，其目的是通過創建個性化的酒店備選清單來實現與差旅人員需求的“直觀性匹配”。此清單將在考慮到差旅人員雇主的差旅政策的情況下，根據各差旅人員的線上線下行為，通過一種算法來實現創建。
HRS英國區總經理Jon West對此表示，“使差旅產品個性化的機會有一大把，因為差旅人員希望預訂流程能夠更多地反映出消費者的體驗。這項技術能夠確保差旅人員及時接收到最優惠的價格，甚至是低于公司協議價的價格。”
嘉信力旅運表示成功實現個性化的最重要元素之一，就是要創建“智能化資料”，其包含了來自差旅人員過往行程的數據、使用App的數據以及數字化資料。這一數據比某人對于航班座位的喜好要深入得多，涉及到了差旅人員希望有多少小時的睡眠以及他們乘坐遠程航班時希望在什么時間用餐等細節問題。
對這種有關差旅人員喜好與習慣的精細數據的應用，讓人們想到了一場已在消費者領域爆發的更廣泛的爭論。其涉及到企業要在持有某員工大量個人數據以便為其提供更加定制化的服務時應保持微妙的平衡，要在不涉及窺探個人隱私的同時安全利用，同時必須考慮到這一數據可能會被犯罪份子盜取。
這樣的爭論并不總是能夠得出簡單明了的結果，即使在消費者領域也并非如此。例如，去年德勤公司對英國居民進行的一項調研結果顯示，受訪的居民僅有22%對于公司利用自己的數據為其提供更個性化的產品感到滿意，有66%表示對于公司持有自己大量的信息而感到“擔憂”。
隨著差旅界個性化水平不斷提高，有關數據隱私的爭論可能也會在未來幾年浮出水面。但是，首先行業必須設法實現我們已在非職業生活中所體驗到的個性化水平。有跡象表明這一情況終于已開始出現，有幾家差旅管理公司和技術公司表示自己很快就能夠推出“殺手級”App，會讓其他所有預訂平臺都相形見絀。
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